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Vender por internet de manera inteligente

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En esta entrevista hablaremos con Francisco Villalobos acerca de cómo captar y fidelizar a tus clientes por internet. Es un tema que en este nuevo contexto dado por la Pandemia es el camino para poder conectar con nuestros clientes de manera mucha más precisa.

Cuál es el propósito de una empresa.

Se conoce hoy en día que para fundar una empresa hoy en día debe existir un propósito más allá de solo generar una ganancia, dentro de esta búsqueda hace ya 10 años se decía que las bases sobre las cuales se trabaja es la creación y fidelización de los clientes.  

Hoy en día sabemos que los que trabajan bajo estas bases no generan una empresa sólida, más bien el propósito de las empresas como tal ha evolucionado.  Trabajar a partir de buscar un cambio para la humanidad es una forma exitosa y rentable hoy en día de trabajar, dado que los propósitos causan más relevancia, impacto y generan en la empresa motores sobre la cual trabaja para sacar adelante el objetivo.

Cada propósito debe trabajar a partir de un esquema que vaya en correlación a este. A través de diferentes insights que beneficien a nuestros clientes, a su entorno y contexto se podrá cambiar la forma en cómo los clientes ven al negocio, la captación y fidelización de los mismos. Un propósito muy bien direccionado, más allá de lo netamente comercial, potenciará y elevará a nuestra empresa.

 El Rol del Cliente

Pasa muchas veces que nos olvidamos cuál es la verdadera función de nuestros clientes. Si pensamos que nuestros clientes solo son; la cantidad de facturas vendidas, estamos muy equivocados. Hay que tener en claro que el éxito o fracaso de una empresa la deciden ellos; recordemos, el consumidor que vio tu producto, lo difunde como también puede hundirlo y no recomendarlo.

Entender que el éxito o fracaso de una empresa lo deciden los clientes, nos lleva encontrar a un cliente correcto, generar confianza en él y de esa manera establecer una relación. Debemos dejar de pensar que un cliente solo es un proceso económico.

Entender mejor al cliente, para servir mejor

Hay que invertir tiempo en el conocimiento de tu cliente, esta inversión es vital para el crecimiento y sostenimiento de la empresa. Necesitamos generar bases de datos de nuestros clientes; bases cualitativas que nos den información para poder personalizar y mejorar el servicio para ellos. Esta información nutrirá a nuestros equipos encargados en la conexión con los clientes y mejorarán la comunicación con ellos.

Para realizar todo lo anterior lo que es necesario es que honestamente escuches a tus clientes, que converses con ellos y que puedas preguntarles sin ningún problema que falló con tu prototipo y como lo puedes mejorar. Esto nos dará ideas malas y también muy buenas que podremos implementar.

Así mejoraremos como equipo, en la búsqueda y logro de nuestro propósito. Dentro de las fuerzas de Porter conocemos el concepto del competidor, y tenemos que ser conscientes que día a día él también buscará conectar y fidelizar con el cliente. Estemos con el cliente en cada parte de su proceso de compra, esta es la única forma de poder afinar el producto. Nunca olvidemos preguntarle al cliente.

Ciclo de compra del cliente

En este ámbito de la empresa es donde el trabajo se vuelve más profesional y es el lugar de encuentro de marketing, ventas, fidelización, producción, desarrollo, etc. Si entendemos el ciclo de compra de nuestro cliente entonces podemos estar con él en cada parte del proceso del negocio y ayudarlo a encontrar su producto/servicio correcto, mucho mejor que la competencia. Y esto solo se logra con acciones claras para atraer y fidelizar mejor.

El concepto del negocio al que nos referimos es que tiene sentido cuidar el viaje del cliente y fidelizarlo porque hace que el retorno en inversión al atraerlo sea más corto, y, el beneficio de ese cliente en el tiempo, el valor del cliente en el tiempo; sea mucho más alto. Y cuando esta empresa siga contratando alguna consultora, o agencia de marketing, etc.; los dos KPI que deberían tener claro es costo de satisfacción de clientes y valor de dinero en el tiempo. Si manejamos ambos KPI como empresa vamos a lograr tener clientes satisfechos,

 ¿Qué marco de trabajo debo usar?

En nuestra empresa, la que usamos se llama Hubspot, y la recomendamos porque es gratuita y nos va a ahorrar costos.  es funcional, poco a poco mientras crecimos comprabamos los módulos; y en nuestro crecimiento durante el 2020 ha sido un pilar muy importante para nuestro crecimiento.

 El marco que te ofrece este sistema cuenta con 3 pasos; atraer, conectar y deleitar para fidelizar, esto sin dejar la parte humana del trabajo con el cliente. Es decir, en internet podemos encontrar muchos marcos y probabilidades, pero esos no funcionan si nosotros no damos la perspectiva de cómo ayudar a nuestros clientes, de la mano de las nuevas tecnologías también necesitamos tener visión de muchas más ideas de todo el grupo humano relacionado a nuestro producto.

 Ya trajimos al cliente, ¿cómo hacemos para que regrese?

 Primero debemos saber de qué manera estamos midiendo la experiencia de nuestros clientes, si crees que no tienes la capacidad de medir a todos, no te preocupes, elige 2 clientes al día que sean tu muestra. 

Te podrán dar muchas ideas buenas o malas, pero algunas de esas ideas se van a convertir en acciones para convencer a los demás. Tenemos que poner el foco en servir a nuestros clientes, encontrar cada paso que da nuestro cliente a través de escucharlo; y luego, intentar mejorar cada uno de esos pasos un día a la vez. De esa manera la empresa encontrará el camino para fidelizar clientes y atenderlos mejor.

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