En esta entrevista hablaremos con Francisco Villalobos acerca de c贸mo captar y fidelizar a tus clientes por internet. Es un tema que en este nuevo contexto dado por la Pandemia es el camino para poder conectar con nuestros clientes de manera mucha m谩s precisa.
Cu谩l es el prop贸sito de una empresa.
Se conoce hoy en d铆a que para fundar una empresa hoy en d铆a debe existir un prop贸sito m谩s all谩 de solo generar una ganancia, dentro de esta b煤squeda hace ya 10 a帽os se dec铆a que las bases sobre las cuales se trabaja es la creaci贸n y fidelizaci贸n de los clientes.
Hoy en d铆a sabemos que los que trabajan bajo estas bases no generan una empresa s贸lida, m谩s bien el prop贸sito de las empresas como tal ha evolucionado. Trabajar a partir de buscar un cambio para la humanidad es una forma exitosa y rentable hoy en d铆a de trabajar, dado que los prop贸sitos causan m谩s relevancia, impacto y generan en la empresa motores sobre la cual trabaja para sacar adelante el objetivo.
Cada prop贸sito debe trabajar a partir de un esquema que vaya en correlaci贸n a este. A trav茅s de diferentes insights que beneficien a nuestros clientes, a su entorno y contexto se podr谩 cambiar la forma en c贸mo los clientes ven al negocio, la captaci贸n y fidelizaci贸n de los mismos. Un prop贸sito muy bien direccionado, m谩s all谩 de lo netamente comercial, potenciar谩 y elevar谩 a nuestra empresa.
El Rol del Cliente
Pasa muchas veces que nos olvidamos cu谩l es la verdadera funci贸n de nuestros clientes. Si pensamos que nuestros clientes solo son; la cantidad de facturas vendidas, estamos muy equivocados. Hay que tener en claro que el 茅xito o fracaso de una empresa la deciden ellos; recordemos, el consumidor que vio tu producto, lo difunde como tambi茅n puede hundirlo y no recomendarlo.
Entender que el 茅xito o fracaso de una empresa lo deciden los clientes, nos lleva encontrar a un cliente correcto, generar confianza en 茅l y de esa manera establecer una relaci贸n. Debemos dejar de pensar que un cliente solo es un proceso econ贸mico.
Entender mejor al cliente, para servir mejor
Hay que invertir tiempo en el conocimiento de tu cliente, esta inversi贸n es vital para el crecimiento y sostenimiento de la empresa. Necesitamos generar bases de datos de nuestros clientes; bases cualitativas que nos den informaci贸n para poder personalizar y mejorar el servicio para ellos. Esta informaci贸n nutrir谩 a nuestros equipos encargados en la conexi贸n con los clientes y mejorar谩n la comunicaci贸n con ellos.
Para realizar todo lo anterior lo que es necesario es que honestamente escuches a tus clientes, que converses con ellos y que puedas preguntarles sin ning煤n problema que fall贸 con tu prototipo y como lo puedes mejorar. Esto nos dar谩 ideas malas y tambi茅n muy buenas que podremos implementar.
As铆 mejoraremos como equipo, en la b煤squeda y logro de nuestro prop贸sito. Dentro de las fuerzas de Porter conocemos el concepto del competidor, y tenemos que ser conscientes que d铆a a d铆a 茅l tambi茅n buscar谩 conectar y fidelizar con el cliente. Estemos con el cliente en cada parte de su proceso de compra, esta es la 煤nica forma de poder afinar el producto. Nunca olvidemos preguntarle al cliente.
Ciclo de compra del cliente
En este 谩mbito de la empresa es donde el trabajo se vuelve m谩s profesional y es el lugar de encuentro de marketing, ventas, fidelizaci贸n, producci贸n, desarrollo, etc. Si entendemos el ciclo de compra de nuestro cliente entonces podemos estar con 茅l en cada parte del proceso del negocio y ayudarlo a encontrar su producto/servicio correcto, mucho mejor que la competencia. Y esto solo se logra con acciones claras para atraer y fidelizar mejor.
El concepto del negocio al que nos referimos es que tiene sentido cuidar el viaje del cliente y fidelizarlo porque hace que el retorno en inversi贸n al atraerlo sea m谩s corto, y, el beneficio de ese cliente en el tiempo, el valor del cliente en el tiempo; sea mucho m谩s alto. Y cuando esta empresa siga contratando alguna consultora, o agencia de marketing, etc.; los dos KPI que deber铆an tener claro es costo de satisfacci贸n de clientes y valor de dinero en el tiempo. Si manejamos ambos KPI como empresa vamos a lograr tener clientes satisfechos,
驴Qu茅 marco de trabajo debo usar?
En nuestra empresa, la que usamos se llama Hubspot, y la recomendamos porque es gratuita y nos va a ahorrar costos. es funcional, poco a poco mientras crecimos comprabamos los m贸dulos; y en nuestro crecimiento durante el 2020 ha sido un pilar muy importante para nuestro crecimiento.
El marco que te ofrece este sistema cuenta con 3 pasos; atraer, conectar y deleitar para fidelizar, esto sin dejar la parte humana del trabajo con el cliente. Es decir, en internet podemos encontrar muchos marcos y probabilidades, pero esos no funcionan si nosotros no damos la perspectiva de c贸mo ayudar a nuestros clientes, de la mano de las nuevas tecnolog铆as tambi茅n necesitamos tener visi贸n de muchas m谩s ideas de todo el grupo humano relacionado a nuestro producto.
Ya trajimos al cliente, 驴c贸mo hacemos para que regrese?
Primero debemos saber de qu茅 manera estamos midiendo la experiencia de nuestros clientes, si crees que no tienes la capacidad de medir a todos, no te preocupes, elige 2 clientes al d铆a que sean tu muestra.
Te podr谩n dar muchas ideas buenas o malas, pero algunas de esas ideas se van a convertir en acciones para convencer a los dem谩s. Tenemos que poner el foco en servir a nuestros clientes, encontrar cada paso que da nuestro cliente a trav茅s de escucharlo; y luego, intentar mejorar cada uno de esos pasos un d铆a a la vez. De esa manera la empresa encontrar谩 el camino para fidelizar clientes y atenderlos mejor.
